乘务长个人年终总结通用范例
欢迎来到CN人才网，下面是小编给大家整理收集的乘务长年终总结，希望对大家有帮助。
篇一：乘务长年终总结通用范例
本人某某，现年xxx岁.现在xxxx铁路股份公司xxx客运段运用车间,担任车辆乘务长。高级检车员，从事本工种16年。
一、技术工作简历
本人于xxxx年7月从长沙铁路职业高中毕业，分配到xx车辆段春湾列检所任检车员，主要负责货车的检修。1998年12月，调xx车辆段运用车间任车辆乘务员至今，主要学习客车检修及运用客车非正常情况下的应及处理。XX年8月通过高级检车员技能鉴定，并于XX年任车辆乘务长至今。
二、技艺专长
1、在技术业务学习方面：
本人自参加工作以来，在业务学习上发扬刻苦钻研，勤奋好学的精神，不断提高自身的业务水平。认真学习相关的专业知识，虚心向老师傅请教，干一行爱一行，对自己干过的工作都力求更好，对处理过的故障都认真分析，总结经验。现已能够掌握：运用客车非正常情况下的应急处理及各种转向架客车车辆故障快速准确判断处理。 在平时的技术业务学习上从不敷衍了事，能够端正态度认真对待每一次理论实作的考试，并于XX年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获客车检车单车检查第一名、检车员理论第三名、检验员个人全能第二名;XX年评为段“路风信得过先进个人”;XX年评为段“路风先进标兵”;XX年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获更换纵向拉杆第三名、检验员理论比赛第三名、客车单车检查比赛第三名;XX年三茂铁路xx客运段职工技能竞赛中荣获客车检验员理论考试第二名、更换206台架摇枕弹簧第二名、客车检验员实作和理论考试全能第三名的好成绩。即为自己争得了荣誉，也为车间争了光。通过不断的学习技术业务，使自己的业务水平得到了不断的提高。
2、不断学习新技术以适应铁路跨越式发展：
随着铁路跨越式发展，铁路车辆也在发生着日新月异的变化，目前的车辆技术状态和运输能力已今非昔比，在我工作至今的十几年间目睹了铁路车辆的发展历程，由原来的202转向架到现在的sw-200k转向架，可见铁路发展步伐之快。再靠原来所学的知识已远远不能适应当前的工作环境，因为不掌握新技术知识就不了解哪些部位易出现故障，哪些部位要重点检查，就无法更好的达到检修的目的。因此我十分珍惜每次接受新技术培训的机会，通过学习理论了解新技术的构造原理，通过实作练习掌握新技术的实际操作技能。同时在业余时间能够自觉学习有关新技术知识，遇到不会不懂得问题主动向明白人请教，不论他的学历高低，谁会我请教谁，直到把我不明白的东西弄懂，为干好自己的本职工作打了良好的基础。
三、解决过的关键问题
在实际工作中，先后处理了许多旅客列车在运行中的临时故障：列车超员、超重造成弹簧压死，;列车车轮与钢轨间有火花，被外勤值班员打停;还有XX年雪灾列车大面积晚点的应及处理等。
记得xxxx年5月，我值乘湛江至广州的乘务工作，列车运行到濂江至化州区间的一个小站，外勤值班员将我们的车打停，原因是发现我们的车辆有抱闸现象，轮踏面与钢轨间有火花。我及时到达现场问明原因，对车辆进行了详细检查和制动机试验，结果并没有抱闸。查明产生火花的原因为该车为209转向架，是没有缓解弹簧的，闸瓦是依靠闸瓦托的自重才荡开轮踏面的，闸瓦只是有点贴轮，而并非抱闸。我取得了相关证明书后，通知发车。为了避免类似故障的再次发生，我们分析原因，采取了措施。造成闸瓦贴轮的原因为：基础制动装置各拉杆、杠杆、孔销活动部转动不灵活，缺油造成。防范措施：对基础制动各磨耗部位加强打油工作。还有XX年7月，我值乘吉首至茂名东的乘务工作，在列车运行至娄底至湘潭区间，又被外勤值班员打停，打停的原因也是说我们的车辆抱闸，轮踏面有火花。我以最快的速度到达了现场，对车辆进行检查，发现该车辆一制动梁的闸瓦托翻转，闸瓦头部顶在了轮踏面上，一时间无法复位，为了减少停车时间，不至于因车辆故障而造成列车晚点，我迅速做出了关门、排风、卸闸瓦千、闸瓦的处理。处理完后通知马上开车。处理整个过程用时不到一分钟，保证了列车的安全正点。而造成闸瓦托翻转的原因为：是闸瓦托调整杆座孔磨穿，使调整杆失去作用，而防翻条是用开尾穿的，又不牢固，当闸瓦与轮踏面的间隙过大时，闸瓦没有了调整杆的调整作用，而造成闸瓦低头与轮踏面磨擦，以至于导致了闸瓦托翻转。发生这件事后，我们分析了原因，采取了措施：1、加固调整杆座，2、防翻条联结采用螺栓坚固。
每年春运、暑运、黄金周，因超员、超重造成弹簧压死、车体与走行部相抗磨，钩差过限等故障经常发生。XX年春运，我担当吉首至xx的乘务工作，在吉首站始发就超员了，造成车体与走行部相抗磨，并与邻车的车钩钩差过限。当时邻车车厢是预留到怀化的，车厢内没有旅客。我立即通知列车长组织疏散旅客，并将一部份人员暂时疏散到邻车。这样即消除了车体抗磨的同时又排除了钩差过限的故障，保证了列车的安全正点发车。XX年春运，发生了大雪灾，我们的车被堵在了线上晚点72小时，为了不至于因发电车缺油而造成列车黑车。我立即联系列车长组织旅客集中到几个车厢，减少负载，节约用油，同时及时向有关部门报告，联系加油工作，在就近站补油。在这种大面积晚点的情况下，保证了旅客列车的照明和空调取暖，没有发生因列车服务设备而造成旅客投诉，维护了铁路的良好形象。
四、技术革新
本人在工作中各每年的快速修比赛后，都会不断的总结积累经验，以便在以后的工作中提高工作效率和缩短快速修比赛用的时间。
在快速修比赛中更换209轴箱弹簧时，原来都是用两个油篙的，一个顶在构架悬臂端梁处、一个顶在轴箱弹簧托盘下部。更换过程中两人即要配合好起篙的时间又费力。为了缩短更换的时间和节省劳动力，我和我的搭挡共同研制出了一种简易工具，就是用角铁和钢筋做成的“挂勾”，用它取代了顶在轴箱弹簧托盘下的油篙 。用这“挂勾”上部卡住轴箱支柱安装座螺母，下部挂住轴箱弹簧托盘，这样就将一边的轴箱弹簧与轴箱弹簧托盘固定死了，当顶在构架上的大油篙顶到合适的高度时，就直接将要更换的轴箱弹簧取出更换就行了，这就大大缩短了更换的时间，又节省了劳动力。
五、带徒传艺
本人能将自己所学的知识和实际工作中积累的经验，无私地传受给其它同事，带过的徒弟，现在也都是班组的技术骨干，并在去年的技能鉴定中考上了高级检车员。我特别是将快速修比武中的心得无私的传受给别的同事。做好传班接代的工作，帮助周围的同事在技术业务水平上都得到提高。
六、在政治思想方面：
加强政治理论学习，不断提高自身政治素质。积极主动地参加党支部组织的各种形式的政治学习，无论是学习党中央的文件精神，还是学习部局及段党委下发的文件精神，我都抱着认真学习的态度，及时了解党中央的方针政策，部局及段形势的发展，领会精神实质，防止自己在政治思想上迷失方向。同时我还利用业余时间进行了自学，通过对《邓小平理论》及《xxxx》重要思想的学习不断提高自己的政治理论素质。在思想上始终能与党中央的政治思想路线以及各级领导的要求保持一致。在工作与生活中时刻以一名党员的标准严格要求自己。为铁路跨越式发展作出自己应有的贡献。
欢迎来到CN人才网，下面是小编给大家整理收集的乘务长年终总结，希望对大家有帮助。
篇一：乘务长年终总结通用范例
本人某某，现年xxx岁.现在xxxx铁路股份公司xxx客运段运用车间,担任车辆乘务长。高级检车员，从事本工种16年。
一、技术工作简历
本人于xxxx年7月从长沙铁路职业高中毕业，分配到xx车辆段春湾列检所任检车员，主要负责货车的检修。1998年12月，调xx车辆段运用车间任车辆乘务员至今，主要学习客车检修及运用客车非正常情况下的应及处理。XX年8月通过高级检车员技能鉴定，并于XX年任车辆乘务长至今。
二、技艺专长
1、在技术业务学习方面：
本人自参加工作以来，在业务学习上发扬刻苦钻研，勤奋好学的精神，不断提高自身的业务水平。认真学习相关的专业知识，虚心向老师傅请教，干一行爱一行，对自己干过的工作都力求更好，对处理过的故障都认真分析，总结经验。现已能够掌握：运用客车非正常情况下的应急处理及各种转向架客车车辆故障快速准确判断处理。 在平时的技术业务学习上从不敷衍了事，能够端正态度认真对待每一次理论实作的考试，并于XX年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获客车检车单车检查第一名、检车员理论第三名、检验员个人全能第二名;XX年评为段“路风信得过先进个人”;XX年评为段“路风先进标兵”;XX年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获更换纵向拉杆第三名、检验员理论比赛第三名、客车单车检查比赛第三名;XX年三茂铁路xx客运段职工技能竞赛中荣获客车检验员理论考试第二名、更换206台架摇枕弹簧第二名、客车检验员实作和理论考试全能第三名的好成绩。即为自己争得了荣誉，也为车间争了光。通过不断的学习技术业务，使自己的业务水平得到了不断的提高。
2、不断学习新技术以适应铁路跨越式发展：
随着铁路跨越式发展，铁路车辆也在发生着日新月异的变化，目前的车辆技术状态和运输能力已今非昔比，在我工作至今的十几年间目睹了铁路车辆的发展历程，由原来的202转向架到现在的sw-200k转向架，可见铁路发展步伐之快。再靠原来所学的知识已远远不能适应当前的工作环境，因为不掌握新技术知识就不了解哪些部位易出现故障，哪些部位要重点检查，就无法更好的达到检修的目的。因此我十分珍惜每次接受新技术培训的机会，通过学习理论了解新技术的构造原理，通过实作练习掌握新技术的实际操作技能。同时在业余时间能够自觉学习有关新技术知识，遇到不会不懂得问题主动向明白人请教，不论他的学历高低，谁会我请教谁，直到把我不明白的东西弄懂，为干好自己的本职工作打了良好的基础。
三、解决过的关键问题
在实际工作中，先后处理了许多旅客列车在运行中的临时故障：列车超员、超重造成弹簧压死，;列车车轮与钢轨间有火花，被外勤值班员打停;还有XX年雪灾列车大面积晚点的应及处理等。
记得xxxx年5月，我值乘湛江至广州的乘务工作，列车运行到濂江至化州区间的一个小站，外勤值班员将我们的车打停，原因是发现我们的车辆有抱闸现象，轮踏面与钢轨间有火花。我及时到达现场问明原因，对车辆进行了详细检查和制动机试验，结果并没有抱闸。查明产生火花的原因为该车为209转向架，是没有缓解弹簧的，闸瓦是依靠闸瓦托的自重才荡开轮踏面的，闸瓦只是有点贴轮，而并非抱闸。我取得了相关证明书后，通知发车。为了避免类似故障的再次发生，我们分析原因，采取了措施。造成闸瓦贴轮的原因为：基础制动装置各拉杆、杠杆、孔销活动部转动不灵活，缺油造成。防范措施：对基础制动各磨耗部位加强打油工作。还有XX年7月，我值乘吉首至茂名东的乘务工作，在列车运行至娄底至湘潭区间，又被外勤值班员打停，打停的原因也是说我们的车辆抱闸，轮踏面有火花。我以最快的速度到达了现场，对车辆进行检查，发现该车辆一制动梁的闸瓦托翻转，闸瓦头部顶在了轮踏面上，一时间无法复位，为了减少停车时间，不至于因车辆故障而造成列车晚点，我迅速做出了关门、排风、卸闸瓦千、闸瓦的处理。处理完后通知马上开车。处理整个过程用时不到一分钟，保证了列车的安全正点。而造成闸瓦托翻转的原因为：是闸瓦托调整杆座孔磨穿，使调整杆失去作用，而防翻条是用开尾穿的，又不牢固，当闸瓦与轮踏面的间隙过大时，闸瓦没有了调整杆的调整作用，而造成闸瓦低头与轮踏面磨擦，以至于导致了闸瓦托翻转。发生这件事后，我们分析了原因，采取了措施：1、加固调整杆座，2、防翻条联结采用螺栓坚固。
每年春运、暑运、黄金周，因超员、超重造成弹簧压死、车体与走行部相抗磨，钩差过限等故障经常发生。XX年春运，我担当吉首至xx的乘务工作，在吉首站始发就超员了，造成车体与走行部相抗磨，并与邻车的车钩钩差过限。当时邻车车厢是预留到怀化的，车厢内没有旅客。我立即通知列车长组织疏散旅客，并将一部份人员暂时疏散到邻车。这样即消除了车体抗磨的同时又排除了钩差过限的故障，保证了列车的安全正点发车。XX年春运，发生了大雪灾，我们的车被堵在了线上晚点72小时，为了不至于因发电车缺油而造成列车黑车。我立即联系列车长组织旅客集中到几个车厢，减少负载，节约用油，同时及时向有关部门报告，联系加油工作，在就近站补油。在这种大面积晚点的情况下，保证了旅客列车的照明和空调取暖，没有发生因列车服务设备而造成旅客投诉，维护了铁路的良好形象。
四、技术革新
本人在工作中各每年的快速修比赛后，都会不断的总结积累经验，以便在以后的工作中提高工作效率和缩短快速修比赛用的时间。
在快速修比赛中更换209轴箱弹簧时，原来都是用两个油篙的，一个顶在构架悬臂端梁处、一个顶在轴箱弹簧托盘下部。更换过程中两人即要配合好起篙的时间又费力。为了缩短更换的时间和节省劳动力，我和我的搭挡共同研制出了一种简易工具，就是用角铁和钢筋做成的“挂勾”，用它取代了顶在轴箱弹簧托盘下的油篙 。用这“挂勾”上部卡住轴箱支柱安装座螺母，下部挂住轴箱弹簧托盘，这样就将一边的轴箱弹簧与轴箱弹簧托盘固定死了，当顶在构架上的大油篙顶到合适的高度时，就直接将要更换的轴箱弹簧取出更换就行了，这就大大缩短了更换的时间，又节省了劳动力。
五、带徒传艺
本人能将自己所学的知识和实际工作中积累的经验，无私地传受给其它同事，带过的徒弟，现在也都是班组的技术骨干，并在去年的技能鉴定中考上了高级检车员。我特别是将快速修比武中的心得无私的传受给别的同事。做好传班接代的工作，帮助周围的同事在技术业务水平上都得到提高。
六、在政治思想方面：
加强政治理论学习，不断提高自身政治素质。积极主动地参加党支部组织的各种形式的政治学习，无论是学习党中央的文件精神，还是学习部局及段党委下发的文件精神，我都抱着认真学习的态度，及时了解党中央的方针政策，部局及段形势的发展，领会精神实质，防止自己在政治思想上迷失方向。同时我还利用业余时间进行了自学，通过对《邓小平理论》及《xxxx》重要思想的学习不断提高自己的政治理论素质。在思想上始终能与党中央的政治思想路线以及各级领导的要求保持一致。在工作与生活中时刻以一名党员的标准严格要求自己。为铁路跨越式发展作出自己应有的贡献。
篇二：乘务长年终总结通用范例
20xx年很快过去了，这一年对我来说应该是比较有意义的一年，在三月份参加了客舱部的主任乘务长的竟聘，被正式聘任为主任乘务长，9月份参加港龙航空的学习，加入了港龙航空330的飞行。这些都使自己无论在工作上，业务上有了新的提高，有了对自己更高的标准和要求，在本部的飞行中不断摸索和积累经验，在和港龙的飞行中不断的借鉴他们好的安全的管理方法。下面我从几个方面总结一下今年的工作。
一：面对新人的大量涌入，晋级速度加快，追求服务品质的不断提升，本着公司“人本”，“科学”，“和谐”，“高效”的服务理念是怎样管理和影响周围的乘务人员?
随着航空业的迅速发展，航空公司不断的购买飞机，增加航线，这就造成了乘务人员的需求量的不断增加，那么我们面对每年以超过600的新人的涌入，我们在工作中应该如何管理和用我们自身去影响他们呢?首先我认为要从严入手，严格有很多方面，比如在准备会时对于仪表着装的要求要严格按照客舱部下发的标准执行，在准备时严格按照规定的流程准备，在安全提问和安全检查时严格按照标准检查，在飞行中严格按照客舱部的工作程序工作，安全方面严格按照客舱安全规定执行。要做到这些严格，自身的业务，安全等方面就要过硬，在工作中就要以身作则，不能光要求别人做，自己也要亲自做到。其次要讲究人性化，不能简单粗暴，比如在仪表着装方面年轻的乘务员比较爱美，所以可能会佩带一些不符合要求的手表和饰物，有的时候头发的样式也不符合规定，这些就需要在准备之前及时发现，及时纠正，这并不是说要去批评她，而是善意的提醒，希望她能立即纠正，但要讲究说话的语气，如果掌握不好方法有可能造成逆反心理。有的时候在工作中也要注意人性化的管理，比如一个乘务员说今天她由于什么愿意想在厨房工作，那么在了解到是合理的原因后就可以满足他们的要求，不然硬要按照自己的考虑出发而不理会乘务员的内心感受的话也容易造成他们在工作中有怨气。第三要科学管理，充分发挥每个人的特长。每个人都是天上的星星，虽然有的光强一些，有的光弱一些，但毕竟每个都是闪光的。乘务员也一样，每个人都是单独的个体，每个人的在工作方面的能力不一样，每个人都有自己的长处和短处，那么这就需要乘务长合理的发掘和利用他们每个人的好的方面，使他们的长处能更好的用在工作中，把短处减少到最小。那乘务长应该怎样做?我觉得古人说的好“事，预则立，不预，则不立”这就需要乘务长提前了解乘务员的信息，现在客舱部已经提供了很好的平台，网上准备，这样在每次准备之前我会认真了解航线信息，人员信息，了解航班人员自身准备的情况，如果有需要特别提醒的会在网上给该乘务员留言。因为是RM系统，人员不是固定的，流动性比较大，可能有些人飞过也记得不是很清楚，那么在每次飞行后我会对该班人员有一个工作好坏，优缺点的记录，以便下次飞行的时候能够合理安排，平时在和别的乘务长沟通的时候也会留意他们所特别提出的乘务员的名字，如果有“著名的”乘务员飞行，我会提前安排力量强的乘务长在他那个区域，也会告之乘务长，自己也会重点留意，但还是主要以鼓励为主，希望这样的乘务员能好好飞好航班。第四，对于升舱的乘务员主要以传帮带为主，但也要发挥他们自己的主观能动性。目前是有很多升舱的乘务员，尤其国内居多，他们自己其实心理上也是胆怯的，也害怕自己出错，对于这样的人员首先还是要了解人员情况，然后安排老一些的头等舱乘务员来带他们，自己也会在工作中传授他们正确的工作程序和方法，不急噪，不给他们造成心理上的压力，有表现好的要及时表扬，让他们自己对自己有信心，这样才能工作的更好。
二.近年来公司一直倡导“放心”，“顺心”，“舒心”，“动心”的四心理念，遵循公司倡导的这个服务理念，怎样为旅客提供物有所值，物超所值，的服务?
现在流行的话是“细节决定成败”，对于航空公司来讲，细节也同样决定成败。现在各个航空公司都在抢拉旅客，在飞机差不多，餐食差不多，服务差不多的情况下，细节的威力就出来了。在航班上，有可能乘务员的一句话，一个动作，一个微笑就能使这个旅客终身难忘，而义无返顾的选择国航。那么应该怎样做呢?
首先要让乘务员树立服务意识，我听到的最多的反映就是旅客觉得乘务员没有服务意识，这个意识应该如何树立?这就需要培养和带动，现在参加飞行的都是在二十岁左右的年轻人，不可能要求他们一飞就有这种意识，乘务长在其中就有给他们树立这种意识的义务，但是也不总是光讲大道理，要从具体的小事讲，比如有的乘务员在迎客的时候只是在那里傻傻的站着，最多问句您好，这时候在过站或回程准备或第二天飞行前，我会就这件事给大家通过具体的例子讲为什么这样是不对的，错在哪里，而不只是简单的批评，要从根本上让他们明白，而不是出于做给乘务长看才会主动去帮助和疏导旅客，我也会从分析旅客的心理给大家讲这件事的重要性。在为旅客服务的时候也是如此，一般在准备时我会有一个详细的服务流程的准备，我会提醒头等舱，公务舱的乘务员应该注意的事项，比如在地面定餐并询问好如果睡着了要不要叫醒和提前多少时间叫醒等等。也会提出对于CIP旅客和普通舱不同旅客在服务上应该注意什么，比如在送餐饮时容易忽视的呼叫铃，在客舱送水过程中有旅客要通过时如何等等。最近遇到一个旅客，他上来后就很不高兴，地面工作人员也上来提醒说要特别注意，于是我特别交代了区域乘务长要对此名旅客服务上注意，同时我发现公务舱有北京和深圳上的两种餐，冷盘和热食都不同，而客人是满的，我就让乘务员主动先把两种餐都给他介绍，他还专门来厨房看了四种热食，然后挑了一种他满意的。客人很高兴，觉得自己受到了重视，后来他主动和我讲起了事情的经过。还有一次一个要客坐飞机，按照安全的规定，包一律要放到行李架上，我帮他放的时候这位客人说你要不嫌累你就放，我想可能是这位客人觉得降落后拿比较麻烦，就对这个客人说一会落地我一定帮您再拿下来，然后告诉头等舱乘务员在飞机停稳后一定要帮助他拿下来，不要让他自己拿，果然事后乘务员告诉我说这个客人非常高兴的说非常好，这才像乘务员。(但航空公司是不赞成/也没有任何规定要求空中乘务员必须帮旅客拿放行李的)其实放行李是小事，但是往往就包含着细节，过去有一个法则叫黄金法则，就是要想别人怎样对待你，就要怎样对待别人。现在有了新的白金法则，就是别人要怎样的对待，你就怎样去对待他。我觉得这两种都需要我们遵循，但最重要的是，在服务中不能总是一种被动的服务，要变成一种主动的服务，想到旅客前面，如果你提供的服务让旅客有一种惊喜，觉得你怎样知道我现在就需要，那你服务就是成功的。
三.安全是我们工作各项工作的重中之重，如何看待安全规章，并贯彻落实?
安全无小事，这是千真万确的事实。在航空公司，尤其在飞机上尤为主要。在参加港龙航空的培训时这种感受是非常深的，而且在和他们的飞行中也有深刻的体会。在港龙，各项安全检查非常严格，从地面简短的准备开始，关于安全方面的提问，安全设备的检查，清舱，操作分离器，客舱的安全检查，乘务员自身的安全等都非常细致，甚至细到婴儿安全带的数量。而在飞本部的航班上，大家检查紧急设备几乎在走过场，据说前几个月华北局安全检查有很多乘务员连氧气瓶和灭火瓶都分不出来。所以在每次准备会的时候我都会重点讲关于紧急设备的检查，讲如果不认真检查紧急设备所带来的严重后果。也会提问关于设备的使用方法，关于安全方面，关键是执行力强不强，有的时候你可能准备会讲了，但上飞机有些乘务员还是忽视，如果发现这样的就一定要当场叫他过来询问，并当场检查。在港龙的飞机上就不会出现这样的问题，为什么?还是执行力的问题。由于对安全设备的检查盯的紧了，有一次遇到一个晕倒的旅客，等我赶到的时候，普通舱两个刚飞不到一年的乘务员已经把氧气瓶准备好给旅客吸氧了。另外是乘务长自身重视不重视的问题，比如在飞长航线时，要提醒没有经验的乘务员重视吸烟的旅客，也要注意从别人那里吸取好的经验，有一个老乘务长的经验是在卫生间的垃圾箱里倒半杯水，这样就能防止烟头着火或延迟着火，这是每次我准备一定要讲的，好的经验需要告诉年轻人。还有关键是公司有没有一个强硬的安全制度。在安全检查时，很多旅客不关手机，对于劝阻不听的旅客，港龙乘务长会拿出一个红牌，如果该名旅客还是决绝，那么机长会请他下机。前两天飞有一个记者拿了一个摄象机在第一排，我们国航的乘务员说破了嘴他也非要自己抱着，这绝对是不允许的，于是港龙机长亲自出来和这名旅客沟通，告知如果拒执行安全规定,他就必须下飞机,终于他答应放在衣帽间里。还遇到一名旅客带了高尔夫球杆上来，港方SP(港龙参与国航航班飞行乘务长)要求他托运，这个旅客破口大骂，我作为国航主任乘务长,当时为了息事宁人提了放在衣帽间的建议，港方SP坚决不同意，说制度就是制度，坚决让地面人员拿了下去。据一个SP说有一次一个要客的腰扭了只能躺在地上，当时机长就是不起飞，这个要客只能勉强坐在椅子上起飞，落地的时候说什么这名要客就是不坐起来，他说我就不信飞机不落地，结果SP报告了机长，机长当时就拉起盘旋，要客只好又坐起来。这样的例子还有很多，我问过SP，如果是董建华或曾荫权坐飞机你们也如此吗?她的回答，不管是谁，都要遵守。我想如果我们遇到这样的事，会这样并且敢这样处理吗?经常我在检查客舱的时候发现很多睡觉的旅客的安全带没系，座椅靠背没调，我问乘务员原因的时候他们的回答都是怕叫了旅客生气投诉，我有的时候也会告诉他们在执行安全规定的时候所遭到的旅客的投诉不成立，可是其实我也很心虚，我不知道在如果有了冲突的情况下，公司有没有人来维护乘务员?制度是前提，执行力是关键，而平等的受制度的约束是必要的条件。维护执行制度的人也是应该受到保护的，而不是遇到问题就是说为什么不灵活之类的话。
四.如何打造职业化的工作技能，职业化的工作形象，职业化的工作态度，职业化的工作道德的乘务长队伍?
一个优秀的团队领导者应该具备的行为特点：
关注团队目标：无论做任何事情都强调“目标”
主动组织：在团队中扮演组织者的角色，并且组织的意识明显优于团队中的其他成员。
关注他人：在团队工作的过程中，对团队成员的意见、想法、表现进行密切的关注。
强调分工：能够根据团队成员的特点将工作任务进行有效的分配，而不是自己亲历亲为。
协调不同意见：当团队成员出现不同意见时，能够发现各自的利益诉求，并进行有效的斡旋。
商讨的态度：主动征求团队成员的意见，不是用自己明显的优势去统一意见，而是商量和说服他人
我想这些差不多已经含概了职业化的工作技能，职业化的工作形象，职业化的工作态度，职业化的工作道德的内容，作为最基层的领导者—乘务长无疑也应该是具备这些的。但在具备这些的同时还应该有吃苦在前，勇于承担的精神。
在航班上，我们往往有的乘务长一有问题就往后缩，拼命的推卸责任，这是在工作中要不得的。有的乘务长自身的说话和能力有问题，得罪了旅客，就往主任乘务长这一推了事，有一次有一个区域乘务长发现卫生间有人抽烟，不分青红皂白的就指责一名刚刚出来的客人，那个客人很生气的说，我没有抽烟，我要抽了我是王八蛋，要是你冤枉我，你就是王八蛋。结果这个乘务长说旅客骂人，矛盾一下激化了，都来找我，我和旅客聊了聊，其实这名旅客50多岁，在单位是领导，他的确没有抽烟，而相反是想出来告诉乘务员卫生间有烟味，没想到被乘务员训斥，觉得被平白冤枉，才说刚才那些发誓的话，并没有想骂人，且不说客人如何，我觉得我们的乘务长还是有问题，就是工作不职业化的表现。为什么就不能先了解情况再询问?反而惹出了旅客的不满?做什么样的的工作说什么样的话，也就是说干什么，吆喝什么。前两天听说有一封投诉信是关于乘务员把咖啡洒到了客人身上之后乘务员和乘务长所做的一系列事情，我觉得旅客说的有道理，他所说的这些正是说明了我们乘务员和乘务长缺乏职业化的表现，乘务员每天的工作就是端茶送水，出现失误是正常的，关键是处理的方法能否体现出是一个有素养的经过培训的乘务员。而不是一个好象没见过世面的小女孩。旅客说的对，只是洒了一点水就慌成这样，如果遇有紧急情况我们能相信你们吗?面对这些问题我们应该做些什么?怎样解决?首先要加强自身的学习不断来提高自身的修养，其次要多和老同志聊天，看看他们在处理同样的问题时有什么好的方法。第三要慢慢积累经验，在工作中善于学习别人的长处。第四要多看些案俐分析，对于别人犯过的错要反思，吃别人的堑，长自己的智。做一个有心人才能不断的进步。
在新的一年里，我觉得首要的还是要加强自身的学习，无论从业务还是思想上。学习永远使人可以站在一个高的起点上来完善自己。第二在和港龙飞行中不断的学习他们好的地方，并带回到本部的飞行中。第三在飞行准备和飞行过程中严格按照客舱部的各项要求去做。第四对于年轻的同志要把好的习惯，好的作风传授给他们，使他们能够更快的成熟起来。第五在工作中克服不愿意得罪人的工作方法，做到该批评的就要批评。